自分が「大切にされている」とわかると、人はもっとやる気になれる

　世界に数あるディズニーパークの中でも、世界一の入園者数を誇る東京ディズニーリゾート。

2012年3月期の連結決算では過去最高の純利益を達成するなど、

オープンから30年近くたった今なお、リピーターを増やし続けています。

その理由の一つが、サービスの質の高さ。キャスト（従業員）の、「ゲスト（お客様）へ

ハピネスを提供したい」と思う気持ちが質の高いサービスと満足度につながっています。

その原動力になっているのは、“相手を思いやる気づかい”にほかなりません。

ゲストはもちろん、キャストやビジネスパートナーに対しても気づかう気持ちを持って

接しているからこそ、お互いがやる気になり、質の高いサービスを提供できるのです。

本書は、その「やる気」の原動力となっている、ディズニーの“気づかい”に焦点をあてた一冊。

米国ウォルト・ディズニー・ワールドで気づかいの真髄を学び、東京ディズニーランド創業から

キャストの教育に心血を注いできた著者が紡ぐ具体例の数々は、ディズニーの気づかいが、

業界や業種・規模に関係なく実践できるものだということ教えてくれます。

第一章　ディズニーパークから感じる、ホスピタリティの魔法

1.成功する会社は、変わらない哲学・理念を持っている。／2.ゲストへのホスピタリティは、キャストへのホスピタリティから生まれる。3.人は「かけがえのない一人」と認められると、力を発揮する。／4.ゲストから見えない場所にこそ、企業の姿勢が表れる。ほか

第二章　将来の利益につながる環境づくり

13.ストーリーなくして図面は描けない。／14.「最高」を求め続ければ、おのずから答えは出てくる。／15.日本で唯一の店舗だからこそ、安易に流行を採り入れない。／16.相手の時間を大事にしようと思う気持ちが、工夫を生む。／17.競争原理が働けば、人は自然と新たな挑戦に取り組む。ほか

第三章　職場づくりは、一緒に働く仲間を大切に育てる姿勢から

30.呼び名一つ大事にする姿勢が、仕事に対する責任感を生む。／31.厳しい制約から、真剣な姿勢が生まれる。／32.人は言葉やヴィジュアルには表せないものに、思いを感じる。／33.働く目的がわかると、人は笑顔になれる。／34.一つの不満は、パーク全体の不満につながる。ほか

第四章　ディズニーでできることは、あなたの職場でもできる

46.企業理念や企業の存在意義を言葉にすると、働く人の姿勢が変わる。／47.いつも会社の「顔」として、ゲストや取引先と向き合う。／48.自分が「大切にされている」とわかると、人はもっとやる気になれる。／49.上司が仕事を楽しめば、周りも仕事を楽しむ。／50.「自分たちで決める」という自覚が、職場を創り上げる。ほか

芳中 晃（よしなか・あきら）

1953年大阪生まれ。

関東学園大学 経済学部経営学科観光ホスピタリティコース 准教授。

1977年12月、米国ポールスミス大学卒業。

1979年6月、米国フロリダ国際大学卒業。

1979年7月、米国ウォルト・ディズニー・ワールド入社。

コンテンポラリーホテル、及びマジックキングダム内においてスーパーバイザー業務を行う。

その後、株式会社オリエンタルランドに入社。東京ディズニーランド開園前の3年間は、

食堂部の教育・トレーニングとマニュアル作成の総責任者としてゼロからキャストを育てる。

開園後は「ブルーバイユー・レストラン」をはじめとするディズニーレストラン8店舗の店長、

「レストラン北斎」開業プロジェクト責任者、広報室にて活躍する。

同社退社後は「ディズニーでできることは他社でもできる」をモットーに、企業の教育トレーニング、専門学校講師、数々の大型テーマパークのプロジェクト・マネジメントに携わる。

これまでに大型スパ施設、レストラン、エンターテイメント施設の企画開発・プロジェクト推進業務、また企業の業務改善等、数多く手掛ける。

著書に、『なんどもなんども行きたくなるディズニーランドの不思議』、

『女性がディズニーランドに何度も行ってしまう理由』（共に中経出版）がある。

趣味は、アイスホッケー。

http://akira.cute.to/index.html