「ゲストに素晴らしい夢と感動、喜び、安らぎを提供する」ことを理念とするディズニー。その理念の実現には、あらゆる場面での、クオリティ基準のクリア、身だしなみのルール、さまざまな行動の優先順位をつけての自律的な行動が求められます。現場でのキャストの役割は、現場という「ステージ」でゲストを楽しませるエンターテイナーでありパフォーマーともいえます。そして、ゲストを「夢の国」にいざなう水先案内人でもあります。ディズニーのキャストは、特別な才能を持つ人々から選ばれるわけではありません。様々な背景をもつ彼らが、いかにして素晴らしいキャストになるのでしょうか？ごく短い期間にもかかわらず素晴らしいキャストに育て上げる、ディズニーの人材育成の過程を多くの読者に知ってもらいたいと思います。

第１章 ディズニーパークの理念
ディズニー・ユニバーシティ卒業の日
理念はなぜ、必要なのか
行動指針となる四つのキーワード
キーワード①：ＳＡFＥＴＹ（安全性）
ディズニーランドの安全管理
キーワード②：ＣＯＵＲＴＥＳＹ（礼儀正しさ）
キーワード③：ＳＨＯＷ（ショー）
ディズニーの世界観を壊さないための工夫
キーワード④：ＥＦＦＩＣＩＥＮＣＹ（効率）
キーワードはキャストのためでもある
ＥＳとＣＳの両立ために
ディズニーパークのコミュニケーション創り
ディズニーパークの水飲み場の秘密
常連さんか、新規顧客か
ゲストのメリットを最優先で考える
ミッション・ビジョン・バリュー～理念と天国のお子さまランチ

第２章　プロフェッショナルと付加価値
全力で役割を演じることと、ホスピタリティ
ホスピタリティはへりくだることではない
ディズニーで働いていた人はどこにでも就職できる！
付加価値を考えると、価格の「理由」が見えてくる
東京ディズニーランドの入園料とリピーター
「記憶に残る」から「心に残る」へ
拡張性が高いディズニーパーク　思い出ストーリーは無限大にある　？？
プレショー、メインショー、ポストショー
ディズニーの五感への配慮
思い出ストーリーをつくるために――視覚への配慮

第３章　ディズニー・ユニバーシティ
人財育成のヒントは研修会場にもあった
バックヤードは工夫と愛情に満ちている
感情を大切にする教育
部署も年齢もキャリアも超えたコミュニケーション
「いらっしゃいませ」ではなく、「こんにちは」
ネームタグの意義
新人研修はなぜ、その場所でするのか
新入社員研修が始まる前から、感情を盛り上げるコツ
研修で感情を盛り上げるコツ
Ｇｏｏｄ Ｓｈｏｗ と Ｂａｄ Ｓｈｏｗ
役を演じるキャスト（コスチューム効果）
全体から詳細へ　ディズニーの研修の流れ
壊れたキーボードとチームワーク
徹底したロールプレーイング
バディシステム
ディズニーパークの容姿規定

第４章 ディズニーの教育とは
笑顔の理由
バックヤードもキャストのために
その人なりの対応で
背後にある理由を考える
グライダーではなく飛行機に
理念がない会社はどうするのか
触媒とセレンディピティ
ミスを恐れず、部下に行動させるコツ
失敗を認めてくれる企業
社長の気概は末端社員にも伝わる
現場の経験が必要な理由

第５章　マネジメントの観点から見た企業の成長
利益重視かホスピタリティか
キャストへのキーワード
モチベーションを上げるファイブスター・カード
お互いがお互いのために存在している
その提案に、ゲストのメリットはあるのか
キャストの要望から生まれたコスチューム手当
ディズニーでも予測を外す
周知徹底することは実は難しい
ＰＤＣＡだけででは伝わらない
リスク・マネジメントとクライシス・マネジメント
非常事態措置マニュアルと訓練
すべてはＳＡＦＥＴＹのために
プロジェクト業務やマネジメント業務に活かせるディズニー・シンキング（思考）
拡大し続けるディズニーと将来的展望
紅茶いっぱいのホスピタリティと、ディズニーの広報活動
あとがき
参考文献

芳中晃（よしなか・あきら）

1953年生まれ。77年、ポールスミス大学卒業。79年、フロリダ国際大学卒業。同年7月、ウォルト・ディズニー・ワールド入社。コンテンポラリー・ホテル（現ディズニー・コンテポラリー・リゾート）やマジックキングダム内にてスーパーバイザー業務をおこなう。その後、㈱オリエンタルランドに入社。東京ディズニーランドの開園準備に携わる。同社退社後、さまざまなプロジェクト業務や経営管理などを手掛ける。関東学園大学経済部経済学科観光ホスピタリティコース元准教授。16年、コーネル大学ホスピタリティ・マーケティング准修士修了。